Caso: cómo Emporio Schwencke ordenó la coordinación entre sus tres locales

Entre 2025 y 2026, Emporio Schwencke pasó de operar un local a tres — MUT, Parque Arauco y Viña del Mar — funcionando en paralelo. Cada apertura sumó una capa de coordinación que antes no existía: turnos de personal, traspasos de stock entre locales, estándares de servicio, comunicación entre encargados de local y administración central.

Los roles se fueron ajustando sobre la marcha, sin conversarlo formalmente. Eso generó fricción concreta: decisiones tomadas dos veces por distintos encargados, información que no llegaba a tiempo entre sucursales, y responsables que no tenían claro qué podían resolver solos y qué debía subir a administración.

La intervención

Trabajamos con los encargados de los tres locales y el equipo de administración central un taller de Negociación de Roles: cada participante presentó sus tareas actuales, y recibió peticiones concretas de sus compañeros de otras sucursales para ajustar la coordinación entre locales — por ejemplo, compartir el calendario de turnos con anticipación, o estandarizar el reporte semanal de mermas.

El seguimiento

Los compromisos del taller no quedaron en el papel: cada uno entró a nuestro sistema de seguimiento, con recordatorios automáticos a los 15, 45 y 90 días, y un panel de cumplimiento visible para la administración de Schwencke durante todo el proceso.

• Reducción estimada en clientes perdidos en horas peak, al cubrir mejor los turnos entre locales.

• Menos mermas por descoordinación en traspasos de stock, con protocolo y reporte estandarizado.

• Menos errores en comandas en horarios de refuerzo cubiertos entre sucursales.

Estimamos que estas mejoras, en conjunto, tuvieron un impacto significativo en el margen operacional de los tres locales durante el trimestre siguiente al taller. Por tratarse de una estimación interna y no de una cifra auditada, no publicamos el detalle exacto — pero el aprendizaje central se sostiene: el taller ordenó algo real, y el seguimiento fue lo que hizo que los acuerdos no se perdieran después de la primera semana.

¿Tu equipo tiene un desafío de coordinación parecido? Conversemos.